RR

接客を通じて人に喜んでもらえる力を高めた。周囲の後押しで常に新たな成長を目指せている。

中村　淳　26歳［2003年入社］

＜部署＞外食事業部　＜役職＞副店長

■仕事内容
「びっくりドンキー」で接客・調理全般からパート・アルバイトの採用・トレーニング・シフト管理とタイムテーブルの作成など

＜出身校＞函館大学
＜学部＞商学部
＜専攻＞商学科

◎社会に出るまでに熱中したこと
自転車競技を5年間続けていました。成績を上げる事よりも「楽しく」をモットーにサイクリングをしていました。

22歳

人と接する仕事を求めて元廣入社

初めての飲食業に戸惑いながら、バイトと心を通わせ、接客スキルを高めて行く

23歳

社員としての視点で店全体を見る

より高い接客を目指すだけでなく、店長に刺激されてバイトへの指導力を高める

25歳

副店長に手を挙げて視点を広げる

常に自分の成長を後押ししてくれる環境の中で、どんどん視点が高まって行く

人を楽しませる仕事がしたくて元廣へ入社。懸命に接客の基礎スキルを学ぶ日々。

工場を営む父が人の調和を図る姿に憧れていた。ただ、自転車ロードレースの選手を目指す兄とは対照的に打ち込むものが見出せなかった中高時代。人との出会いを求めて大学に進むと、バイトでプロカメラマンの仕事ぶりに専門職の厳しさを知り、先頭に立つのは苦手でも人と接する仕事をしようと、営業職や飲食業を中心に就活を始めた。
父から安定的に成長を続ける「びっくりドンキー」を展開する元廣のことを聞いて会社訪問。いつか自分で商売がしたいと思いながらも、社長の「3年をめどに頑張り」という言葉と共に内定をもらい、とき同じくして大学のホスピタリティに関する講義でホテルマンの話を聞いて、「接客は人を喜ばせるんだ！」と意欲が高まって入社を決意した。

ただ、全くの未経験で飛び込んだ飲食業界。オーダーの取り方から接客の言葉遣いなどを学んでも、バイトができることでも失敗ばかり。それでも、お客様の「ありがとう」の一言に支えられて夢中で業務を覚えた3ヶ月。
やっと個人の仕事がこなせるようになってシフト調整を任されても、経験豊富なバイトたちの一部には忙しい土曜日に急に休まれたりする。「お客様から給料をもらってるんだよ」と言う説得もカラ回りする日々が続いた。

仕事に自信が生まれてきた1年半後の異動。より高い接客レベルを目指して奮闘する。

「どうして分かってくれないのかな…？」。少し冷静に考えてみるとバイトのことを何も知らないことに気付いた。まずは仲良くなろうと「学校どう？」と話しかけたり、バーベキューに誘ったりして気心を通わせる1年間。すると徐々にシフトに協力してくれて「もっとキレイにデザートを盛りたい！」と言うとコツも教えてくれる。やがて、深夜業務で共に汗を流すと「今日は接客が雑でした」とバイトから反省が出るほど信頼され始めたときに異動になった。

次の店では、店長がマニュアルの上にさらに工夫を重ねて浸透させた接客方針に戸惑った。特に各テーブルに呼び鈴がなくて、気配りが欠かせない。お客様から「何怖い顔してんねん」と言われても、「クレームは改善点を教えてもらえているんだ」とより高い接客を目指し、やがて「おっ、今日は笑顔がいいね」と言われて確かな手応えを感じた。

一方で、他の社員から一人ひとりのバイトの趣味などを仕入れては前店と同様に話し掛けていく。しかし、店長は話題作りのために毎晩コンビニで若者向け雑誌を読んでまでコミュニケーションを大切にしている。その店長を目指して、異動3ヶ月後には自らシフト調整を引き受けた。

人を指導することの難しさに直面し、店長の動きをヒントに努力を重ねる。

ただ、店長からは、人手不足で自ら休日返上でホールに立っていると「それはお前の仕事か？」と問題提起され、少しずつバイトの接客指導も任されていく。そして、同じミスを繰り返す2～3人のバイトたちへの指導を「彼らは向いてないんだし仕方ない」と諦めていると、「何でミスをするのか考えた？」と新たな視点を投げかけられた。

初めて店長の指導方法を真剣に観察した。すると、キャンペーンなどのときには「なぜこの時期に行うのか」を丁寧に教えてくれて、各自が納得して業務に取り組むことができている。そして、ミスを指摘するだけでなく、そこから発生する問題を全体の流れを通じて本人に気付かせて行っていることがわかった。
それを真似て、「オーダーミスは厨房のスタッフに迷惑をかけ、お客様を待たせることになるんだよ」と業務の一連の流れで説明し、食材のロスで経費が減ることなどもわかってもらう。同時に、バイトの個性にも気を配り、「ライスを盛るスピードが速いね」「サラダの盛り付けが上手だ」と褒めて行く積み重ね。すると、少しずつバイトのミスは減り、やがてホールで氷の音がするとすぐにお冷を持って行くまでの動きが店全体に生まれて行った。

休日は不規則で深夜勤務もあるが、決められた時間内で業務をこなすので集中は欠かせない。しかしそんな忙しさよりも、接客や40人もの指導を任せてもらえる環境に「今が楽しい！」と思えるようになっていた。

「もっとここで力をつけたい」と25歳で副店長に志願すると周囲が応援してくれた。

ふと気付くと当初のメドだった3年が近づいていた。いつの間にか自分の店を持つことよりも、「個人の成長を考えてくれるここで頑張りたい」という思いが強くなっていた。そして、副店長への推薦をお願いすると、店長は「将来の期待込みだぞ」と後押ししてくれる。先輩と共に勤務後2時間は勉強をして試験に望むと、マネジャーから「堂々と話す姿に自信を感じたぞ」と合格を告げられ、熱意が通じたことが嬉しかった。

店長からは「毎月の売上げを比較してみろ」「販促計画を練ってみて」などの次の成長に向けた課題を出してもらえ、全店の副店長会議では、他店の取り組みから「接客だけでなく掃除だってホスピタリティなんだ！」などと学べて格段に視野が広がって行く。そんな店の経営を考えることが将来のためになると実感している。

自分に強い自信を持ち切れなかった青年期。「人を喜ばせること」を実践しようと思い切って飲食業界に飛び込み、元廣では個人の接客技術の向上だけでなく、周囲がより高い成長の後押しをしてくれて26歳にして大きな店舗マネジメントをする機会にまで恵まれた。次は店長を目指し、いつか自分の店を持つことが目標だ。